Support Manager

Sobre el puesto

Buscamos a alguien que se haga cargo del soporte del día a día a nuestros hoteles y partners y, sobre todo, de que cada respuesta que damos solo haya que darla una vez.

Una parte del puesto es soporte clásico: atiendes, diagnosticas, resuelves. La otra es la que hace este rol distinto: eres quien da contexto a nuestra IA para que el bot responda solo, y responda bien. Cada caso que resuelves es material para que el siguiente no llegue.

Fideltour es la CDP (Customer Data Platform) para hoteles: la plataforma que ayuda a cadenas y hoteles a vender más directo, conectando, conociendo y fidelizando a sus huéspedes. Nacimos como un CRM hotelero y hemos evolucionado hasta una plataforma de datos completa, Fideltour ONE, que unifica todo el ciclo de relación con el huésped: desde la captación y el conocimiento del dato hasta la fidelización y la venta directa.

Con sede en Mallorca, operamos en España y LATAM (México, Colombia y Portugal), en plena fase de crecimiento y expansión internacional.

Qué harás

• Atender y resolver las consultas de los hoteles y de nuestros partners (tickets, email y chat)
• Diagnosticar: distinguir un error de producto de una configuración mal hecha o una duda de uso
• Construir y mantener el contexto que alimenta a nuestro asistente de IA: la base de conocimiento sobre la que responde
• Escribir pensando en dos lectores: la persona que lo lee y el modelo que lo usa para responder
• Revisar conversaciones del bot, ver dónde falla y corregir el contexto que le falta
• Medir qué porcentaje de consultas se resuelven sin intervención humana, y subirlo
• Escalar a Producto y Tech lo que no se resuelva en primera línea, con contexto útil
• Formar puntualmente a equipos de hotel y a partners

Qué pedimos

• 2+ años en soporte a cliente o producto en SaaS
• Español nativo e inglés profesional: hay clientes en España, LATAM y Europa
• Saber explicar algo técnico a alguien que no lo es, por escrito y sin condescendencia
• Interés real por la IA aplicada: no hace falta que programes, sí que hayas trabajado con modelos y entiendas por qué a veces responden mal
• Método: dejar rastro, documentar, no perder un caso
• Base en Mallorca

Qué valoramos

• Experiencia en sector hotelero
• Herramientas de ticketing (Zendesk, Intercom, Freshdesk o similares)
• SQL básico o soltura leyendo logs
• Haber montado o mantenido una base de conocimiento

Cómo trabajamos

• Autonomía real y responsabilidad desde el primer día: aquí no se pide permiso para pensar, se espera que aportes criterio y decidas cerca del problema
• Somos profundamente tecnológicos y curiosos: construimos nuestras propias herramientas, usamos nuestro propio producto e incorporamos la IA en el día a día
• Jugamos limpio: decimos las cosas como son, también las incómodas, y compartimos los errores en abierto para aprender de ellos
• Equipo distribuido entre España y LATAM, donde la mezcla de culturas y formas de trabajar es una ventaja, no un detalle
• Invertimos de verdad en que la gente crezca: formación continua, retos internos y aprendizaje compartido
• Trabajamos por objetivos, con horario de entrada y salida flexible: lo que cuenta es lo que sacas adelante, no a qué hora enciendes el portátil

Qué ofrecemos

• Contrato indefinido, 24.000-30.000 EUR brutos anuales
• Modelo híbrido desde nuestra oficina de Palma de Mallorca
• 23 días laborables de vacaciones al año, más 2 días de asuntos propios
• Jornada de 40 horas con los viernes de 6: la semana se acaba a mediodía
• Horario de entrada y salida flexible
• Presupuesto anual de formación
• Equipo y las herramientas que necesites
• Un puesto donde tu trabajo se mide en cuántas preguntas dejan de llegarte